PHÁT TRIỂN HỘI VIÊN Thứ 2, 09/06/2014 1:34 GMT+7

Khách hàng có phải là thượng đế?

(DĐDN) - Từ khi nước ta chuyển đổi từ nền kinh tế bao cấp sang kinh tế thị trường, người ta đã quá quen với câu nói: Khách hàng là Thượng đế. Vậy nên, trong trường hợp một Cty sau 6 tháng chật vật mới kiếm được một hợp đồng nay lại muốn từ bỏ, khiến nhiều người không khỏi bất ngờ và tự hỏi khách hàng có còn là Thượng đế nữa hay không?

Ông Đỗ Minh Phương (giữa) - CEO Cty CP Truyền thông DMP đang tranh luận với các chuyên gia

Trường hợp trên chính là một tình huống trong chương trình Chìa Khóa Thành Công – CEO chủ đề “Hậu khủng hoảng – Quan hệ khách hàng” vừa phát sóng Chủ nhật tuần qua với sự góp mặt của hai chuyên gia rất giàu kinh nghiệm về khách hàng là ông Trần Quốc Việt – Phó Tổng giám đốc Tập đoàn Kinh Đô và ông Võ Tấn Long – CIO Ngân hàng VP Bank (Nguyên CEO của Cty IBM Việt Nam).

Trong tuần sau, chương trình sẽ lên sóng với chủ đề “Truyền thông - Thương hiệu DN hay thương hiệu cá nhân” vào 10 h, sáng chủ nhật trên VTV. Nhưng ngay từ bây giờ các bạn đã có thể lên facebook của chương trình để bày tỏ quan điểm của mình về vấn đề rất “hot” này.

Sau khi vị CEO khẳng định lại với hai chuyên gia rằng anh ta sẽ cho ngừng việc triển khai hợp đồng truyền thông với đối tác do không nhìn thấy tính khả thi trong đó. Nếu tiếp tục, Cty anh chắc chắn sẽ gặp nhiều rủi ro và tổn thất cả về kinh tế lẫn uy tín của DN, ngay lập tức, ông Trần Quốc Việt phản bác ý kiến này, bởi nếu CEO cho dừng hợp đồng uy tín của DN mới bị ảnh hưởng do nhân viên mất niềm tin vào CEO, đối tác khác sẽ mất niềm tin vào Cty. Còn ông Võ Tấn Long thì cho rằng hủy hợp đồng này CEO cũng sẽ thiệt hại cả về mặt kinh tế vì Cty bị phạt hợp đồng, nhân viên không có việc để làm, tiền trả cho nhân viên cũng không có… kèm theo đó là hàng loạt khó khăn và hệ lụy khác sẽ xảy đến.

Tuy nhiên, điều bất ngờ là trước những lập luận hết sức có lý như vậy nhưng vị CEO vẫn kiên quyết bảo vệ quan điểm của mình và cho rằng đối tác này không có khả năng thanh toán nên nếu có tiếp tục làm thì cũng không thu được lợi nhuận. Dừng lại sẽ an toàn hơn.

Trước sự cương quyết này hai chuyên gia đã nêu rõ những điểm được, mất cũng như những hậu quả mà CEO sẽ phải đối mặt nếu anh ta chấm dứt hợp đồng vào thời điểm này. Đồng thời khuyên CEO nên xem xét vấn đề ở mọi khía cạnh khác nhau như: Hợp đồng bị dừng do khách hàng thay đổi nhiều hay do năng lực vận hành của DN của CEO kém, tìm hiểu nguyên nhân vì sao đối tác lại liên tục thay đổi kế hoạch triển khai như vậy…

Đặc biệt, các chuyên gia kết luận tình huống là sự thử thách của họ giành cho CEO và cũng muốn CEO cân nhắc vấn đề kỹ lưỡng hơn. Còn việc dừng hợp đồng hay không CEO nên căn cứ vào tình hình thực tế. Cụ thể, theo ông Võ Tấn Long: Trong thời hiện đại, người có thể đuổi việc toàn bộ DN, từ sếp đến nhân viên chỉ bằng một cú click chuột, đó chính là khách hàng. Do đó CEO nên lấy quyền lợi của khách hàng làm thước đo để quyết định có tiếp tục hay không. Còn TS Trần Quốc Việt cho rằng CEO nên lưu ý ba vấn đề sau: Thứ nhất, là người điều hành chung CEO phải thống nhất được tất cả lý lẽ của nhân viên, khách hàng, đối tác…thành triết lý kinh doanh của Cty mình. Thứ hai nên xem xét trường hợp này dưới 3 góc độ: Khách hàng như thế nào; bối cảnh của Cty mình ra sao và nội hàm của sự việc là gì. Và cuối cùng khi trao đổi với nhân viênphải cho họ thấy tâm phục, khẩu phục và phải là người đặt ra vấn đề để cho nhân viên giải quyết. Những ý kiến này của hai chuyên gia đã nhận được sự đồng tình rất lớn của cộng đồng và mở lối cho những bế tắc mà CEO đang gặp phải.

Để chia sẻ thêm với các DN khác về vấn đề này, xin mời quý vị gửi email về địa chỉ toasoan@dddn.com.vn, hoặc xem lại chương trình tại website www.chiakhoathanhcong.vtv.vn;www.khoinghiep.org.vn

Lương Chi - Nguồn: dddn.com.vn